Notre offre

Excellence Client

Durée : 7 heures

Mode : Présentiel

Accessible handicap

Tarif de base : ~~210 € HT~~

Tarif subventionné : 210 € HT financement possible

Modalités de paiement et annulation

Vers de nouvelles compétences

Cette formation vous permettra d'offrir une expérience client d'exception en développant une relation personnalisée, attentive et durable, capable de répondre aux attentes d'une clientèle exigeante et de renforcer sa fidélité.

Connaissance du fonctionnement d’un service de restauration.
Notions de base en accueil et relation client

Objectifs

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et
unique, en proposant des prestations de qualité à une clientèle hautement exigeante.

Programme de la formation

• Séquence 1 – Comprendre, anticiper et développer des services adaptés à une clientèle hautement exigeante

• Comprendre les attentes d’une clientèle exigeante (1h)
Définition de la notion d’« excellence client »
Profil et typologie des clients haut de gamme : attentes, comportements, exigences
Les standards internationaux de qualité dans l’hôtellerie-restauration
Étude de cas : analyse de retours clients (TripAdvisor, Booking, etc.

• Créer un climat de confiance dès le premier contact (1h30)
Les leviers de la confiance : transparence, fiabilité, attention
L’importance du premier contact : accueil physique, téléphonique, digital
Posture professionnelle : élégance, discrétion, disponibilité
Techniques pour instaurer une ambiance sereine et rassurante

• Personnaliser la relation pour la rendre unique (1h30)
L’art de la personnalisation : mémorisation des préférences, reconnaissance du client
Utilisation des outils CRM ou fiches clients
Petites attentions qui font la différence : cadeaux, mots personnalisés, gestes spontanés
Gestion des clients réguliers et VIP

• Proposer des prestations de qualité et cohérentes (1h30)
Définir la qualité perçue vs qualité réelle
Cohérence entre promesse et prestation : alignement de l’image et du service
Gestion proactive des imprévus : comment transformer une erreur en opportunité
Importance du détail : propreté, ambiance, fluidité du service

• Savoir entretenir la relation dans la durée (1h)
Suivi post-prestation : remerciements, enquêtes de satisfaction, relances personnalisées
Fidélisation haut de gamme : programmes exclusifs, invitations, privilèges
Gestion des avis et réputation en ligne
Créer une communauté de clients ambassadeurs

• Bilan et évaluation finale (30 min)
QCM final de validation des acquis.

Exemples de cas et mises en pratique
• Brainstorming sur les attentes perçues
• Analyse de verbatims clients
• Comparaison entre service standard et service premium
• Atelier de création de fiches clients fictives
• Étude de cas : pratiques de luxe (palaces, restaurants étoilés)
• Partage d’expériences
• Mise en situation : gestion d’un imprévu
• Analyse de parcours client
• Atelier d’amélioration continue

1 jour

Tout public

Techniques d'animation

• Alternance d’apports théoriques et d’études de cas réels issus du secteur CHR.
• Exercices pratiques et mises en situations
• Travaux en petits groupes et restitution collective.

Ressources

• Salle équipée (vidéoprojecteur, paperboard, ordinateur/tableur).
• Support de formation numérique.
• Livret stagiaire

• Évaluation continue lors des ateliers (participation, cohérence du projet).
• QCM final sur les points clés
• Attestation de fin de formation remise à chaque participant.

Retrouvez le calendrier des formations courtes et formateurs CMA Nouvelle-Aquitaine :

Consulter les sessions et formateurs

Le prix des formations est affiché hors prise en charge.

Des solutions de prise en charge peuvent être étudiées pour réduire votre participation financière, la Chambre de Métiers et de l’Artisanat vous accompagne dans la recherche de financements et le montage de votre dossier de demande de prise en charge.

Tarif non assujetti à la TVA

Délais d'accès

Sur inscription toute l’année, jusqu’à 72 heures avant, selon places disponibles.

Cas particulier d'une e-formation : la formation se déroulant intégralement à distance, vous bénéficiez d'une plateforme accessible 24h/24 pour une durée de 30 jours.

Modalités d'accès

Formation accessible aux personnes en situation de Handicap. L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. En cas de besoin, contactez votre référent handicap.

Consulter le Règlement Intérieur

Selon les places disponibles et les modalités de financement.

Cette formation vous est proposée par CMA Formation, le centre de formation de la CMA, dédié aux professionnels de l'artisanat et futurs artisans (apprentis).

CMA Formation Nouvelle-Aquitaine, c’est :

37 points de contact sur tout le territoire néo-aquitain,
40 000 entreprises artisanales accompagnées chaque année,
300 conseillers pour vous accompagner,
98% : taux de satisfaction en 2024 de nos stagiaires en formation continue.

CMA Formation, une équipe d’experts à vos côtés pour vous former vous ainsi que vos collaborateurs, assurer le développement et la pérennité de votre entreprise.

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La CMA, artisan de votre réussite

Pilotée par des élus artisans, la CMA Nouvelle-Aquitaine accompagne les entreprises artisanales tout au long de leur vie, depuis la création jusqu’à la transmission de l’entreprise.