Notre offre

Gestion des conflits et des incivilités

Durée : 7 heures

Mode : Présentiel

Accessible handicap

Tarif de base : ~~210 € HT~~

Tarif subventionné : 210 € HT financement possible

Modalités de paiement et annulation

Vers de nouvelles compétences

Cette formation vous permettra de gérer avec sérénité les situations de tension, de désamorcer les conflits de manière constructive et de préserver une relation de qualité avec vos clients comme avec vos équipes.

Connaissance du fonctionnement d’un service de restauration.
Notions de base en réglementation des CHR

Objectifs

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
• Utiliser des techniques de communication adaptées
• Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits

Programme de la formation

Séquence 1 – Identifier, analyser & gérer les situations conflictuelles dans les CHR

• Identifier les conflits et les incivilités dans le CHR (1h)
Définitions : conflit, incivilité, tension, agressivité
Typologie des conflits : client-client, client-personnel, personnel-personnel
Niveaux de gravité : malentendu, désaccord, conflit ouvert, violence verbale ou physique
Facteurs déclencheurs : stress, attente, alcool, incompréhension, fatigue.

• Analyse des mécanismes du conflit (1h30)
Les émotions en jeu : peur, colère, frustration
Les réactions instinctives : fuite, attaque, blocage
Les biais cognitifs et interprétations erronées
Le rôle de l’environnement (bruit, promiscuité, pression horaire)

• Techniques de communication pour désamorcer les tensions (1h30)
L’écoute active : reformulation, validation, empathie
La communication non violente (CNV) : méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande)
La gestion du ton, du regard, de la posture
Savoir poser des limites avec calme et fermeté

• Gérer les incivilités avec professionnalisme (1h30)
Réagir face à un comportement déplacé ou irrespectueux
Techniques de désescalade verbale
Savoir se protéger sans aggraver la situation
Appui sur les procédures internes (appel au responsable, sécurité, droit de refuser un client)

• Consolider ses compétences et gagner en confort (1h)
Prendre du recul : analyse à froid, gestion du stress
Préserver son énergie et son professionnalisme
Créer un climat apaisé dans l’équipe
Outils de suivi : journal d’incidents, feedback, réunions d’équipe

• Bilan et évaluation finale (30 min)
QCM final de validation des acquis.

Exemples de cas et mises en pratique
• Auto-évaluation des réactions en situation de conflit
• Atelier de plan d’action personnel
• Étude de cas : incivilités fréquentes dans les cafés et restaurants
• Atelier de rédaction de phrases clés
• Travail en binôme sur les postures à adopter
• Jeux de rôle : client mécontent, client agressif, collègue tendu
• Atelier de reformulation
• Simulation de CNV
• Brainstorming sur les situations vécues
• Cartographie des conflits dans un établissement CHR
• Étude de cas réels

Tout public

Techniques d'animation

• Alternance d’apports théoriques et d’études de cas réels issus du secteur CHR.
• Exercices pratiques
• Travaux en petits groupes et restitution collective.

Ressources

• Salle équipée (vidéoprojecteur, paperboard, ordinateur/tableur).
• Support de formation numérique.
• Livret stagiaire

• Évaluation continue lors des ateliers (participation, cohérence du projet).
• QCM final sur les points clés
• Attestation de fin de formation remise à chaque participant.

Retrouvez le calendrier des formations courtes et formateurs CMA Nouvelle-Aquitaine :

Consulter les sessions et formateurs

Le prix des formations est affiché hors prise en charge.

Des solutions de prise en charge peuvent être étudiées pour réduire votre participation financière, la Chambre de Métiers et de l’Artisanat vous accompagne dans la recherche de financements et le montage de votre dossier de demande de prise en charge.

Tarif non assujetti à la TVA

Délais d'accès

Sur inscription toute l’année, jusqu’à 72 heures avant, selon places disponibles.

Cas particulier d'une e-formation : la formation se déroulant intégralement à distance, vous bénéficiez d'une plateforme accessible 24h/24 pour une durée de 30 jours.

Modalités d'accès

Formation accessible aux personnes en situation de Handicap. L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. En cas de besoin, contactez votre référent handicap.

Consulter le Règlement Intérieur

Selon les places disponibles et les modalités de financement.

Cette formation vous est proposée par CMA Formation, le centre de formation de la CMA, dédié aux professionnels de l'artisanat et futurs artisans (apprentis).

CMA Formation Nouvelle-Aquitaine, c’est :

37 points de contact sur tout le territoire néo-aquitain,
40 000 entreprises artisanales accompagnées chaque année,
300 conseillers pour vous accompagner,
98% : taux de satisfaction en 2024 de nos stagiaires en formation continue.

CMA Formation, une équipe d’experts à vos côtés pour vous former vous ainsi que vos collaborateurs, assurer le développement et la pérennité de votre entreprise.

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La CMA, artisan de votre réussite

Pilotée par des élus artisans, la CMA Nouvelle-Aquitaine accompagne les entreprises artisanales tout au long de leur vie, depuis la création jusqu’à la transmission de l’entreprise.