Optimiser sa relation client digitale

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Objectifs

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Construire une expérience client numérique optimisée
• Savoir suivre ses actions sur internet et les réseaux sociaux et mettre en place des tableaux de performance
• Prévenir les litiges
• Savoir comment réagir en cas de critique, crise ou de bad-buzz

Programme de la formation

• Séquence 1 – Interagir avec sa communauté – construire l’expérience client

Accueil et présentation de la journée (0,5h)
• Objectif : Accueillir les participants, présenter le programme et recueillir leurs attentes.
• Méthodes : Tour de table, échanges.
Interagir avec sa communauté : (2.5h)
• Objectifs : les questions à se poser, le persona, identifier sa cible et son positionnement
Animer sa page ou son compte professionnel : Les différents types et contenus de publication,
Aller à la rencontre de sa cible sur les réseaux sociaux. Savoir valoriser ses atouts : visuels, menus, équipes, évènements, coulisses, les équipements hôteliers
Générer des réactions et des interactions.
Les bonnes pratiques pour publier
Suivre et évaluer la relation digitale (0.5h)
• Objectifs : Comprendre ce qu’est l’engagement et savoir comment l’évaluer.
Les différents indicateurs statistiques.
Savoir évaluer la performance de ses publications et/ou objectifs de sa stratégie de
communication
• Méthodes : Videoprojection et exercices pratiques



• Séquence 2 – Comprendre les statistiques – prévenir les litiges et répondre aux bad buzz

E-Réputation - prévenir les litiges (1,5h)
• Objectifs : comprendre ce qu’est l’E-réputation, ses atouts et les menaces.
Les bases juridiques (RGPD, Droit à l’image, droit de réponse…)
Prévenir les litiges : anticiper les insatisfactions avant qu’elles ne deviennent publiques
Les outils de veille (surveiller les avis en ligne) et action de prévention.
• Méthodes : Vidéo projection et cas pratique.
Gestion Critiques & Crises (1,5h)
• Objectifs : identifier une crise ou une critique virale. Typologie de la critique.
Répondre efficacement à un avis négatif, à un client difficile
• Méthodes : Vidéo projection et exercices pratiques
Bilan et évaluation finale (0.5h)
QCM final de validation des acquis

1 jour

• Tout public

Techniques d'animation

• Alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (issus du secteur HCR) pour favoriser la compréhension et la mise en application immédiate.
• Pédagogie participative : échanges autour d’expériences vécues, partages de bonnes pratiques entre pairs.
• Photolangage et animation jeu de question/réponse
• Feedback collectif et individuel tout au long de la journée pour consolider les apprentissages.

Ressources

• Salle équipée (vidéoprojecteur, paperboard, poste informatique).
• Support pédagogique numérique.
• Études de cas réelles issues de l’Hôtellerie, Cafés et Restaurants.
• Sites internet, applications & Outils en ligne

• Évaluation des acquis en continu par observation des exercices.
• QCM final.
• Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire.

Retrouvez le calendrier des formations courtes et formateurs CMA Nouvelle-Aquitaine :

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Le prix des formations est affiché hors prise en charge. ​

Des solutions de prise en charge peuvent être étudiées pour réduire votre participation financière, la Chambre de Métiers et de l’Artisanat vous accompagne dans la recherche de financements et le montage de votre dossier de demande de prise en charge. ​

Tarif non assujetti à la TVA

Délais d'accès

Sur inscription toute l’année, jusqu’à 72 heures avant, selon places disponibles.

Cas particulier d'une e-formation : la formation se déroulant intégralement à distance, vous bénéficiez d'une plateforme accessible 24h/24 pour une durée de 30 jours.

Modalités d'accès

Formation accessible aux personnes en situation de Handicap. L’établissement s’est doté d’une capacité à étudier au cas par cas les besoins spécifiques des candidats qui voudront postuler à une formation afin de mobiliser les moyens nécessaires pour compenser les conséquences d’un handicap. En cas de besoin, contactez votre référent handicap.

Consulter le Règlement Intérieur

Selon les places disponibles et les modalités de financement.

Cette formation vous est proposée par CMA Formation, le centre de formation de la CMA, dédié aux professionnels de l'artisanat et futurs artisans (apprentis).

CMA Formation Nouvelle-Aquitaine, c’est :

• 37 points de contact sur tout le territoire néo-aquitain,
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